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　　在人們對生活品質追求不斷提高的今天，遍布街頭巷尾大大小小的洗衣店，在給人們帶來方便的同時，也可能會制造一些煩惱，圍繞洗衣服務的消費糾紛日益多發。洗衣業這一傳統服務業如何實現標準化，提高服務質量？洗衣業如何就地“突圍”，實現轉型升級？記者在廣州展開了調查。

　　冬去春來，穿了一冬的厚重冬衣、棉被到了集中清洗收納的時候，可家住廣州市荔灣區的廖阿姨卻頗為鬧心。

　　“你看看今(jin)天剛出的報紙，這(zhe)里(li)寫的：‘價值萬元(yuan)的名牌風衣(yi)被(bei)洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)店(dian)洗(xi)(xi)(xi)(xi)成了地(di)攤貨，新買的7000元(yuan)大衣(yi)領口也(ye)(ye)被(bei)洗(xi)(xi)(xi)(xi)爛(lan)’；前段時間(jian)也(ye)(ye)聽(ting)新聞說，一些街頭小洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)店(dian)洗(xi)(xi)(xi)(xi)衫（洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)）很不(bu)正規(gui)，有(you)的把衣(yi)服洗(xi)(xi)(xi)(xi)壞，有(you)的洗(xi)(xi)(xi)(xi)過以后細菌超標(biao)……總之好多黑幕，搞得我現在不(bu)知怎么辦(ban)好。自己洗(xi)(xi)(xi)(xi)確實洗(xi)(xi)(xi)(xi)不(bu)動那么厚的衣(yi)服，但送洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)店(dian)還真不(bu)放心。”

　　廖阿姨的話，道出(chu)許多廣州(zhou)家(jia)庭主(zhu)婦(fu)的苦惱。遍布城(cheng)市街(jie)頭巷尾大大小(xiao)(xiao)小(xiao)(xiao)的洗衣店，帶(dai)來方便的同時，也給(gei)市民制(zhi)造了不少煩惱。記者(zhe)在采訪中(zhong)發(fa)現，不少人抱怨(yuan)，洗不干(gan)凈、洗壞甚(shen)至丟失的情況時有發(fa)生。

　　亂象——

　　前店(dian)后廠式個體洗衣(yi)店(dian)小弱(ruo)散亂，消費(fei)糾紛多(duo)發

　　據媒體早前報道，廣(guang)州的李女士將一(yi)件價值3000多元的皮衣送(song)去一(yi)家個體洗(xi)衣店干洗(xi)，不料5天后(hou)她去取(qu)時，發現洗(xi)過的衣服看(kan)起來皺巴巴的，很(hen)多地方的皮面磨破了，顏色也沒有(you)原來那(nei)般鮮(xian)亮。她當場質問(wen)洗(xi)衣店店員，但后(hou)者堅稱她送(song)來時就(jiu)是這樣的，雙方各執一(yi)詞，持續數周也未能就(jiu)賠償問(wen)題達成一(yi)致。

　　對此，廣州市洗衣洗滌(di)行業協會秘書長施(shi)劍榮(rong)提醒(xing)，皮衣洗滌(di)過(guo)程中被損壞(huai)有(you)很多(duo)原因(yin)，比如洗滌(di)時溫度過(guo)高，還有(you)可能是干脆用水洗來代替干洗。因(yin)為一些小洗衣店因(yin)為場地和(he)資(zi)金所限(xian)，不具備足夠的干洗條件。由此，李(li)女(nv)士更(geng)加堅信，自己(ji)皮衣之所以(yi)被洗壞(huai)，就是用了(le)水洗的緣故。

　　據了解，相對水洗(xi)而言，干洗(xi)是用有機化學溶劑去除污漬、洗(xi)滌衣物的(de)方式，對于一些特定衣物來說，可有效防止衣物纖維變形并保持原有色澤。

　　除了(le)(le)所謂的“水洗代替干洗”，消費者反映(ying)最(zui)多的是“洗不干凈”。家(jia)住廣州市(shi)天河區的萬女士說(shuo)，店家(jia)都承諾能洗干凈，一件(jian)衣服一開價就是五六十塊(kuai)，可送去(qu)時是幾(ji)個斑點，拿回來還是幾(ji)個，除了(le)(le)多了(le)(le)點香味，好像原(yuan)封未(wei)動的樣子。

　　正如有(you)人(ren)吐(tu)槽，把(ba)衣服(fu)送(song)到洗衣店，就仿(fang)佛(fo)把(ba)病人(ren)送(song)入了(le)手術間，怎么(me)洗的(de)，用了(le)什么(me)機器什么(me)水，洗完會(hui)變什么(me)樣(yang)，普通消費者完全是“兩眼一(yi)抹黑”。據廣東省消委會(hui)介(jie)紹，近年來(lai)，洗衣洗滌行業高(gao)速發展，競爭壓力容易導致企業盲目追求(qiu)低價，違背(bei)市場規律，從而忽(hu)視了(le)服(fu)務質量的(de)提高(gao)，出現了(le)一(yi)些損(sun)害消費者權益(yi)的(de)經(jing)營行為。

　　據廣(guang)州市消委會(hui)透露，去(qu)年(nian)共(gong)收到洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)方面的(de)投(tou)訴(su)147宗(zong)，2014年(nian)則高達(da)180宗(zong)。其中，投(tou)訴(su)最(zui)多的(de)是干洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)類(lei)，共(gong)有(you)87宗(zong)，占一(yi)半以(yi)上。而這些情況，在一(yi)些中小規(gui)模(mo)、前(qian)店(dian)(dian)后廠的(de)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)店(dian)(dian)尤(you)其多發。消委會(hui)相關負(fu)責人(ren)分析，這些洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)店(dian)(dian)限于場地、資金(jin)，存在缺乏(fa)足夠的(de)干洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)設備，從(cong)業(ye)人(ren)員素質較低，對相關標準、要求掌握(wo)不(bu)夠，洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)過程不(bu)夠專業(ye)，內(nei)部管理混亂，衣(yi)(yi)物堆放隨意等問題。從(cong)整體(ti)來看，洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)行業(ye)的(de)水準還是參差不(bu)齊。

　　破解——

　　洗滌工廠+門店，質(zhi)量(liang)、流程標(biao)準化

　　洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)業的(de)(de)(de)(de)亂象該如何破(po)解？帶著(zhu)困(kun)惑，記者走進了(le)位于(yu)增城開發(fa)區的(de)(de)(de)(de)廣州本(ben)地知名洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)企業廣東(dong)天天洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)連(lian)鎖(suo)有限公司的(de)(de)(de)(de)中央洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)工廠。天天洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)在(zai)全市(shi)有近(jin)200多家連(lian)鎖(suo)門(men)店，與(yu)其(qi)他眾多個(ge)體(ti)中小洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)店不同(tong)的(de)(de)(de)(de)是(shi)，他們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)連(lian)鎖(suo)門(men)店并沒有擺放洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)設備的(de)(de)(de)(de)“后廚(chu)”，只(zhi)負責直(zhi)接面對消費者收發(fa)衣(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)物；而(er)眼前這(zhe)(zhe)(zhe)片占地逾2萬平(ping)方米的(de)(de)(de)(de)花園(yuan)式(shi)廠房，才(cai)是(shi)天天洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)中央洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)工廠，所有在(zai)門(men)店“窗口”收到的(de)(de)(de)(de)衣(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)物都通過物流運送到這(zhe)(zhe)(zhe)里，集中在(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里統(tong)一(yi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)，日處理量近(jin)萬件。“不搞前店后廠、自(zi)收自(zi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)，而(er)是(shi)中央工廠+門(men)店的(de)(de)(de)(de)模式(shi)，這(zhe)(zhe)(zhe)保證了(le)我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)質量和效果的(de)(de)(de)(de)穩定。”天天洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)副總經理周建華表示。

　　那么(me)，像這樣的大型(xing)洗(xi)(xi)滌工(gong)廠，存(cun)不存(cun)在“為了(le)節(jie)省成本(ben)，用(yong)水(shui)洗(xi)(xi)冒充干(gan)(gan)洗(xi)(xi)從(cong)而洗(xi)(xi)壞衣服”的情況呢？工(gong)廠主任劉樹清(qing)坦(tan)言：“不會(hui)！原(yuan)因很簡單，干(gan)(gan)洗(xi)(xi)的成本(ben)是低(di)于(yu)水(shui)洗(xi)(xi)的；而我們(men)收取的價格卻完(wan)全一樣。”

　　他(ta)的(de)(de)說法得到了(le)在(zai)洗(xi)衣行(xing)業(ye)從業(ye)40年的(de)(de)臺灣加盟(meng)連鎖協會創(chuang)會會長李(li)凈錦的(de)(de)證實(shi)。他(ta)解釋，水(shui)(shui)(shui)洗(xi)冒(mao)充干(gan)(gan)洗(xi)，只(zhi)可能(neng)在(zai)設備不足(zu)夠、自動化水(shui)(shui)(shui)平(ping)低的(de)(de)小(xiao)洗(xi)衣店出現。而(er)(er)(er)在(zai)干(gan)(gan)洗(xi)設備多(duo)、自動化水(shui)(shui)(shui)平(ping)高的(de)(de)大(da)型(xing)工(gong)廠，干(gan)(gan)洗(xi)的(de)(de)衣物能(neng)夠做到洗(xi)烘(hong)一體化，節(jie)省人力和(he)時間(jian)，而(er)(er)(er)水(shui)(shui)(shui)洗(xi)的(de)(de)衣服，還要經過烘(hong)干(gan)(gan)機烘(hong)干(gan)(gan)，熨燙(tang)的(de)(de)難度(du)更高，需要用(yong)更多(duo)的(de)(de)人工(gong)；此外，干(gan)(gan)洗(xi)溶(rong)劑(ji)可以循環使(shi)用(yong)，而(er)(er)(er)水(shui)(shui)(shui)洗(xi)用(yong)的(de)(de)水(shui)(shui)(shui)和(he)洗(xi)滌(di)劑(ji)只(zhi)能(neng)一次性使(shi)用(yong)。

　　轉(zhuan)型——

　　形成從衣服制(zhi)造、檢(jian)測、標識到洗衣的完整鏈條，推動(dong)“互(hu)聯網(wang)+”可視(shi)化(hua)

　　洗衣行(xing)業(ye)(ye)擺(bai)脫小(xiao)(xiao)弱散亂(luan)的(de)(de)(de)亂(luan)象，需要行(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)整體(ti)(ti)轉型升級。據李凈錦觀察，國內(nei)現(xian)有的(de)(de)(de)洗衣店多以前店后廠的(de)(de)(de)“作(zuo)坊式(shi)”小(xiao)(xiao)店為主(zhu)，2010年以來開始(shi)出現(xian)集中式(shi)、連鎖式(shi)發展的(de)(de)(de)趨(qu)向，“未來中央工廠將是(shi)行(xing)業(ye)(ye)規范發展的(de)(de)(de)大趨(qu)勢，整個(ge)氛圍是(shi)向自動化、電腦(nao)化、專業(ye)(ye)化演(yan)進(jin)。”

　　長期以(yi)來洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)滌(di)行(xing)業(ye)(ye)標(biao)(biao)準的缺(que)失，是造成洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)行(xing)業(ye)(ye)發(fa)展不均衡的關鍵(jian)所(suo)在(zai)。為(wei)此(ci)，廣東先后制定(ding)(ding)了《商業(ye)(ye)洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)滌(di)服務(wu)質(zhi)量規范(fan)》（DB44/T249—2005）、《洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)滌(di)企業(ye)(ye)分(fen)等定(ding)(ding)級要(yao)求》（DB44/T250—2005）等標(biao)(biao)準，全國層面上也有《洗(xi)(xi)(xi)染(ran)店達(da)標(biao)(biao)條件》（SB/T 10988—2013）、《衣(yi)(yi)物洗(xi)(xi)(xi)滌(di)質(zhi)量要(yao)求》（SB/T 10989—2013）等多項行(xing)業(ye)(ye)標(biao)(biao)準。在(zai)解決(jue)消(xiao)費(fei)糾紛(fen)方面，2012年，廣州(zhou)市(shi)洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)滌(di)行(xing)業(ye)(ye)協會(hui)聯合(he)廣州(zhou)市(shi)消(xiao)委會(hui)發(fa)布了《洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)滌(di)消(xiao)費(fei)爭議解決(jue)辦法(fa)》及洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)滌(di)行(xing)業(ye)(ye)合(he)同(tong)示范(fan)文本。但施劍榮坦言，這些標(biao)(biao)準大多是推薦(jian)性(xing)而非強(qiang)制性(xing)的，沒有法(fa)律效(xiao)力。

　　對此，李凈錦認為(wei)，洗(xi)衣(yi)行業(ye)的(de)(de)轉(zhuan)型，也需向前延(yan)伸到服(fu)裝制(zhi)(zhi)造環節。“洗(xi)衣(yi)服(fu)是一件高度專業(ye)化的(de)(de)事情，需要(yao)形成(cheng)一套從制(zhi)(zhi)造、檢測到標(biao)識再到洗(xi)滌(di)的(de)(de)首尾(wei)相連(lian)的(de)(de)完整鏈條。”

　　李(li)凈錦說，服(fu)(fu)(fu)裝制(zhi)(zhi)造(zao)企業應(ying)給產品貼上完善的標(biao)識，成為衣(yi)(yi)服(fu)(fu)(fu)的“身份證(zheng)”，一旦洗壞(huai)了(le)衣(yi)(yi)服(fu)(fu)(fu)，則應(ying)有責任追究機制(zhi)(zhi)，不光洗衣(yi)(yi)店，還要追到制(zhi)(zhi)造(zao)企業和檢(jian)測(ce)機構，如果它的標(biao)識標(biao)注不正確，檢(jian)測(ce)結論有問題，甚至原材(cai)料有造(zao)假，都不該逃過(guo)賠償。

　　此外，廣(guang)東省(sheng)消(xiao)委會也建議，洗衣(yi)行業(ye)(ye)需盡量開放生(sheng)產(chan)操(cao)(cao)作車間，逐步走向公(gong)開化、透明化，減少(shao)因操(cao)(cao)作不公(gong)開和信息(xi)不對稱產(chan)生(sheng)的(de)(de)消(xiao)費(fei)矛(mao)盾。對此，記者(zhe)了解到，已經有一些企(qi)業(ye)(ye)借助(zhu)“互聯網+”來(lai)推動洗衣(yi)過程(cheng)的(de)(de)可(ke)視(shi)化，通(tong)過衣(yi)物(wu)上使用的(de)(de)RFID電子標簽以及安裝在洗衣(yi)車間的(de)(de)攝(she)像(xiang)頭，消(xiao)費(fei)者(zhe)只要通(tong)過手(shou)機APP或者(zhe)電腦終端(duan)，足不出(chu)戶就可(ke)實時觀看(kan)洗衣(yi)操(cao)(cao)作現場，追(zhui)蹤自己衣(yi)物(wu)的(de)(de)洗滌全過程(cheng)。（來(lai)源：人民(min)網-人民(min)日報(bao)）