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“衛生(sheng)(sheng)質量是客(ke)房生(sheng)(sheng)命線(xian)”，不能僅停留在(zai)口(kou)號上(shang)(shang)，客(ke)房管理者必(bi)須高(gao)度重視衛生(sheng)(sheng)質量，避免(mian)本末倒(dao)置，在(zai)服(fu)務上(shang)(shang)做大(da)量工作卻忽(hu)略(lve)基(ji)礎衛生(sheng)(sheng)。

客(ke)(ke)房(fang)作為酒(jiu)(jiu)店(dian)最主要(yao)收入來(lai)源，在(zai)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)經營管(guan)(guan)理中(zhong)具有非常(chang)重(zhong)要(yao)的(de)地(di)位，同時(shi)也(ye)是(shi)住店(dian)客(ke)(ke)人(ren)停留時(shi)間最長的(de)地(di)方(fang)。客(ke)(ke)房(fang)對于客(ke)(ke)人(ren)來(lai)說，任何設(she)施(shi)設(she)備都是(shi)無法帶走(zou)的(de)，住店(dian)期間只(zhi)是(shi)一種體(ti)驗，對客(ke)(ke)房(fang)服(fu)務(wu)、衛生(sheng)質(zhi)量(liang)(liang)的(de)體(ti)驗。尤(you)其是(shi)衛生(sheng)質(zhi)量(liang)(liang)，盡管(guan)(guan)絕大多數酒(jiu)(jiu)店(dian)都為此(ci)制定(ding)了(le)嚴格的(de)執行及檢查(cha)標(biao)準(zhun)，但在(zai)現實(shi)情況中(zhong)，總(zong)有不(bu)盡人(ren)意(yi)之處，如(ru)死角打(da)掃(sao)(sao)(sao)不(bu)夠徹(che)底，服(fu)務(wu)員打(da)掃(sao)(sao)(sao)時(shi)偷工(gong)減(jian)料，不(bu)按程(cheng)(cheng)序(xu)打(da)掃(sao)(sao)(sao)，消毒不(bu)夠徹(che)底，床上用品(pin)洗滌不(bu)干凈，地(di)毯(tan)有異(yi)味(wei)等等，而(er)且客(ke)(ke)房(fang)的(de)清(qing)掃(sao)(sao)(sao)過程(cheng)(cheng)是(shi)由服(fu)務(wu)員獨立完成，一般不(bu)會(hui)暴(bao)露在(zai)客(ke)(ke)人(ren)面(mian)前(qian)，領(ling)班查(cha)房(fang)又是(shi)在(zai)清(qing)掃(sao)(sao)(sao)完成后進行，對客(ke)(ke)房(fang)的(de)清(qing)掃(sao)(sao)(sao)過程(cheng)(cheng)缺乏一定(ding)監(jian)管(guan)(guan)，因此(ci)如(ru)何加(jia)強客(ke)(ke)房(fang)衛生(sheng)質(zhi)量(liang)(liang)的(de)控制顯得尤(you)為重(zhong)要(yao)。

一、客房衛生(sheng)質量存在的問題及原(yuan)因

1、客房(fang)裝修用材欠考慮

客房(fang)是供休息(xi)的(de)地方，在(zai)裝(zhuang)修上(shang)，華麗風格(ge)必不可少(shao)，但也需(xu)要考慮到(dao)(dao)客房(fang)衛生清(qing)潔(jie)。現在(zai)很多酒店的(de)客房(fang)裝(zhuang)修，一味追求美觀，在(zai)材料(liao)的(de)選擇上(shang)，使用了(le)大量(liang)的(de)玻(bo)璃和(he)不銹(xiu)鋼(gang)，這(zhe)給服(fu)務員清(qing)潔(jie)衛生增加了(le)工(gong)作量(liang)。因為(wei)玻(bo)璃和(he)不銹(xiu)鋼(gang)清(qing)潔(jie)程(cheng)序復(fu)雜，不嚴格(ge)按照程(cheng)序做(zuo)，則達不到(dao)(dao)清(qing)潔(jie)效果(guo)。所以在(zai)客房(fang)裝(zhuang)修時(shi)，要充分考慮到(dao)(dao)衛生清(qing)潔(jie)的(de)因素，減少(shao)玻(bo)璃、不銹(xiu)鋼(gang)等(deng)材料(liao)的(de)使用。

2、衛生質量意(yi)識不強

“衛(wei)(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)(zhi)量(liang)是客(ke)房生(sheng)(sheng)(sheng)命(ming)線(xian)”，這不能僅僅停留在口號上，客(ke)房管(guan)理者(zhe)必(bi)須(xu)高(gao)度重(zhong)視衛(wei)(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)(zhi)量(liang)，避(bi)免本末倒(dao)置，在服務上做了(le)大量(liang)工作，卻忽略了(le)基礎衛(wei)(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)。甚(shen)至有些(xie)員(yuan)工以為：這比我(wo)家干(gan)凈多(duo)(duo)了(le)，哪里(li)還有問題啊!只有管(guan)理者(zhe)加(jia)強衛(wei)(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)(zhi)量(liang)監(jian)管(guan)力度，客(ke)房部(bu)各級(ji)人員(yuan)才會將(jiang)衛(wei)(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)工作落到(dao)實處(chu)(chu)。衛(wei)(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)(zhi)量(liang)意(yi)識的加(jia)強，除了(le)制度上的規定，還需要落到(dao)實處(chu)(chu)，并加(jia)強監(jian)督(du)，出(chu)臺一系列(lie)的獎懲(cheng)制度，多(duo)(duo)管(guan)齊下提高(gao)衛(wei)(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)(zhi)量(liang)意(yi)識。

3、操作(zuo)流程設計合理

客(ke)房清掃的(de)標準(zhun)操(cao)作(zuo)程(cheng)序設計不(bu)夠完(wan)善，不(bu)能跟上新的(de)服(fu)務需求。如客(ke)房已經更換(huan)新的(de)設施設備，或者服(fu)務內容發(fa)生了變化，但清掃的(de)標準(zhun)操(cao)作(zuo)程(cheng)序卻沒(mei)(mei)有及時的(de)更新。甚至一(yi)些小型的(de)酒店并沒(mei)(mei)有制(zhi)定自己(ji)的(de)標準(zhun)操(cao)作(zuo)程(cheng)序，這樣(yang)使(shi)得客(ke)房服(fu)務員(yuan)在進行(xing)清掃時，隨意性較大，完(wan)成的(de)質量也參差不(bu)齊。

4、員工職業(ye)道德、責任心不夠強，監督、查房有局限(xian)

近年來酒店(dian)行(xing)(xing)(xing)業(ye)招聘難，導致招聘條件降低，客房服務員大部分是文化(hua)低、年齡偏大的(de)(de)(de)阿姨，甚(shen)至部分酒店(dian)長期(qi)處于缺(que)(que)員狀態(tai)。新招聘的(de)(de)(de)員工在職業(ye)道德、責(ze)任(ren)心方(fang)面有(you)(you)所欠缺(que)(que)，有(you)(you)時(shi)因為勞(lao)動強度大，覺(jue)(jue)得(de)能完成(cheng)房間清(qing)掃(sao)就已經(jing)不(bu)錯了，哪還(huan)顧得(de)上(shang)衛(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)質量啊。而服務員在清(qing)掃(sao)房間時(shi)缺(que)(que)乏現場監(jian)督，領班查(cha)房又不(bu)能對(dui)每個(ge)環節進行(xing)(xing)(xing)檢查(cha)，這(zhe)都將對(dui)客房衛(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)質量造成(cheng)一定影響。比如(ru)有(you)(you)的(de)(de)(de)員工為了方(fang)便自己，將清(qing)掃(sao)恭桶的(de)(de)(de)抹布直接擦拭其他家具，客人用過的(de)(de)(de)水杯只是簡單(dan)進行(xing)(xing)(xing)擦拭，未進行(xing)(xing)(xing)消(xiao)毒，查(cha)房時(shi)，盡管客房的(de)(de)(de)視覺(jue)(jue)標(biao)準能夠達標(biao)，但遠遠達不(bu)到生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)化(hua)衛(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)標(biao)準。

5、員工業(ye)務技能不過(guo)硬(ying)

客(ke)(ke)(ke)房(fang)清(qing)掃工作(zuo)的實操性較強，需要員工經過一(yi)定(ding)的培(pei)訓及(ji)練(lian)習才能保(bao)質完成(cheng)任務(wu)，但有些酒店在旺季時，為了提高(gao)客(ke)(ke)(ke)房(fang)周轉率，新員工還來不(bu)及(ji)接受酒店的入職(zhi)培(pei)訓及(ji)崗位培(pei)訓就直接上崗操作(zuo)，甚至聘(pin)請兼職(zhi)服務(wu)員打掃客(ke)(ke)(ke)房(fang)，這樣(yang)很(hen)難(nan)保(bao)證每一(yi)個清(qing)潔環節按(an)照標準完成(cheng)，甚至導致客(ke)(ke)(ke)人(ren)投訴。

二、加強酒店客房衛生質(zhi)量控制的措施

客房作(zuo)為客人(ren)(ren)主要的休息場(chang)(chang)所，衛(wei)生質量不容忽視(shi)，而服(fu)務(wu)員(yuan)在(zai)清掃(sao)時，管理人(ren)(ren)員(yuan)難以(yi)(yi)對(dui)每個(ge)環節進行現場(chang)(chang)監(jian)督，一(yi)旦衛(wei)生質量發生問題(ti)，將難以(yi)(yi)改正(zheng)，對(dui)酒店造成很大影響，這就需要酒店采取多種措施(shi)預防問題(ti)的發生。

可以做以下(xia)幾方面工作(zuo)：

1、強(qiang)化衛(wei)生質量意(yi)識

為提高客房衛(wei)(wei)生(sheng)質量，首(shou)先要求(qiu)服務(wu)員有良好的衛(wei)(wei)生(sheng)意識(shi)(shi)。為此(ci)必須做好崗(gang)(gang)前及崗(gang)(gang)位培訓，讓員工樹(shu)立(li)起衛(wei)(wei)生(sheng)第一、規范操作(zuo)、自檢自查的崗(gang)(gang)位責任感(gan)。同(tong)時要求(qiu)客房管理人員及服務(wu)員注意個人衛(wei)(wei)生(sheng)，從自身(shen)做起，加強衛(wei)(wei)生(sheng)意識(shi)(shi)和衛(wei)(wei)生(sheng)習(xi)慣(guan)。其次(ci)，不(bu)斷提高客房服務(wu)員對衛(wei)(wei)生(sheng)標準的認識(shi)(shi)。

2、重視客房衛生的全面質量(liang)管理(li)

酒店可(ke)以(yi)采取全面質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理的(de)方(fang)法(fa)對(dui)客(ke)房衛生(sheng)質(zhi)(zhi)量(liang)進行控制，全面質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理主(zhu)要以(yi)預防、改(gai)進為主(zhu)，找(zhao)出影(ying)響(xiang)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)各種因素，對(dui)整(zheng)個過程運用(yong)(yong)科學(xue)的(de)管(guan)理手(shou)段，讓(rang)全員參(can)與(yu)到(dao)對(dui)衛生(sheng)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)控制。其(qi)工(gong)作程序(xu)可(ke)采用(yong)(yong)PDCA循環法(fa)，即計(ji)劃(plan)、執行(do)、檢查(check)、處(chu)理(action)。在計(ji)劃階段時，酒店根據客(ke)人需求，自己(ji)的(de)實(shi)際情況，制定客(ke)房衛生(sheng)質(zhi)(zhi)量(liang)控制的(de)計(ji)劃、目標(biao)，完善(shan)標(biao)準(zhun)操(cao)作程序(xu)，讓(rang)員工(gong)在進行操(cao)作時，有依可(ke)循。甚至可(ke)以(yi)將一些細節或者標(biao)準(zhun)以(yi)圖片(pian)的(de)方(fang)式呈現，讓(rang)員工(gong)一目了(le)然。設立雙(shuang)向溝通的(de)平臺(tai)，能讓(rang)基(ji)層(ceng)員工(gong)根據自身的(de)工(gong)作經驗參(can)與(yu)到(dao)標(biao)準(zhun)操(cao)作程序(xu)的(de)制定，使其(qi)更有實(shi)操(cao)性(xing)。

3、重視(shi)對員工(gong)的(de)激(ji)勵

給予員工(gong)(gong)一(yi)定(ding)的(de)(de)激勵(li)(li)，可以(yi)加強員工(gong)(gong)對工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)積(ji)極性，高(gao)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)完成客房(fang)衛生工(gong)(gong)作(zuo)。制定(ding)相應制度，對房(fang)間衛生質(zhi)(zhi)量(liang)優秀的(de)(de)員工(gong)(gong)，通過考核，提(ti)(ti)升為高(gao)級服(fu)務員，或(huo)者給予免查(cha)房(fang)。這不僅能夠激勵(li)(li)員工(gong)(gong)認真完成客房(fang)清掃(sao)工(gong)(gong)作(zuo)，還能因(yin)此降低查(cha)房(fang)時的(de)(de)二次工(gong)(gong)作(zuo)量(liang)，提(ti)(ti)高(gao)查(cha)房(fang)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)效率。現在酒店(dian)員工(gong)(gong)多以(yi)80、90后為主，個(ge)體差別較大，因(yin)此在制定(ding)激勵(li)(li)方式時，應先對員工(gong)(gong)進(jin)行了解(jie)，根據員工(gong)(gong)需求調整激勵(li)(li)方案，比(bi)如(ru)獎勵(li)(li)旅游(you)、酒店(dian)餐廳的(de)(de)免費券等(deng)等(deng)都可以(yi)起到激勵(li)(li)的(de)(de)作(zuo)用。

4、重視對員工的培訓

在客房(fang)服務(wu)中，技能的(de)好壞將直接影響客房(fang)衛生(sheng)質量(liang)的(de)高低(di)。在日常培(pei)(pei)訓中，除了(le)服務(wu)意(yi)識方面的(de)培(pei)(pei)訓外，技能操作(zuo)的(de)培(pei)(pei)訓也必(bi)不可少。對客房(fang)衛生(sheng)的(de)死角、員(yuan)工做房(fang)容易忽略之處，通過重點(dian)培(pei)(pei)訓，解決衛生(sheng)問題，培(pei)(pei)訓方式(shi)可以有：案例分析(xi)、現(xian)場模(mo)擬、角色扮演等。讓員(yuan)工積(ji)極參與(yu)到培(pei)(pei)訓中，通過培(pei)(pei)訓提高衛生(sheng)質量(liang)。

5、制(zhi)定衛生質(zhi)量控制(zhi)標(biao)準

一定(ding)的服務規程、操作程序是確保客(ke)房(fang)(fang)清潔衛(wei)生的基礎，也是對客(ke)房(fang)(fang)服務員工作進行考(kao)核、監督的依據(ju)。要求客(ke)房(fang)(fang)部制(zhi)定(ding)相關(guan)的衛(wei)生制(zhi)度和(he)查(cha)房(fang)(fang)制(zhi)度，通(tong)過(guo)制(zhi)度的落實和(he)檢查(cha)，提高衛(wei)生質量(liang)。

6、建立(li)嚴格(ge)的(de)查房制度

客房(fang)的(de)逐級檢查制(zhi)度主要是指對客房(fang)的(de)衛生質量(liang)實行服務員自查、領班全(quan)面檢查和管理者抽查的(de)逐級檢查制(zhi)度，這是確(que)保客房(fang)清(qing)潔質量(liang)的(de)有效方法(fa)。

(1)服務員自查

服務員每清(qing)掃完(wan)一間(jian)客(ke)房(fang)(fang)，應對客(ke)房(fang)(fang)的清(qing)潔衛生狀況、物品(pin)布(bu)置(zhi)和設備的完(wan)好等做自我檢(jian)查(cha)。

這在服務員清掃程序中要予(yu)以(yi)規(gui)定。通過(guo)自查，可(ke)以(yi)加強員工(gong)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)責任心(xin)和衛生(sheng)質量(liang)意識，以(yi)提高客房的(de)合格率，同時也可(ke)以(yi)減輕領班的(de)查房工(gong)作(zuo)(zuo)量(liang)。

(2)領班全面檢查

服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)清掃(sao)好客(ke)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)并自查(cha)(cha)完畢，由樓層領班(ban)對所(suo)負責區域(yu)內(nei)的每(mei)間客(ke)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)進行全(quan)面(mian)檢查(cha)(cha)，并保證質(zhi)(zhi)量合格。領班(ban)查(cha)(cha)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)時服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)只(zhi)差之后(hou)的第一(yi)道關，往往也是(shi)最后(hou)一(yi)道關，是(shi)客(ke)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)衛生質(zhi)(zhi)量控制(zhi)的關鍵。領班(ban)查(cha)(cha)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)時如發(fa)現問題(ti)，要及(ji)時記(ji)錄(lu)并加以(yi)解(jie)決，對不(bu)合格的應開(kai)出做房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)返工單，令服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)返工，知道達到質(zhi)(zhi)量標(biao)準。對于業務(wu)尚不(bu)熟練的服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)，領班(ban)查(cha)(cha)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)時要給予幫助(zhu)和指(zhi)導，這種檢查(cha)(cha)實(shi)際就(jiu)是(shi)一(yi)種崗位培訓。

(3)管理者抽查

管理(li)(li)者抽查(cha)(cha)(cha)主要指主管和經理(li)(li)抽查(cha)(cha)(cha)。主管抽查(cha)(cha)(cha)客房(fang)(fang)的(de)數(shu)量(liang)一(yi)(yi)般為領(ling)班(ban)查(cha)(cha)(cha)房(fang)(fang)數(shu)的(de)10%，主管查(cha)(cha)(cha)房(fang)(fang)也是對領(ling)班(ban)的(de)一(yi)(yi)種(zhong)監督和考察。經理(li)(li)每天要拿出一(yi)(yi)定時間到樓層巡視，抽查(cha)(cha)(cha)客房(fang)(fang)的(de)清潔衛生(sheng)質量(liang)。

另外，酒(jiu)店(dian)總經(jing)理(li)也要定期(qi)或(huo)不定期(qi)地親自抽查(cha)客房，或(huo)派值班經(jing)理(li)進(jin)行(xing)抽查(cha)，以(yi)控制(zhi)客房的衛(wei)生質量。

7、設置“賓客意見表”

客(ke)房(fang)(fang)(fang)衛(wei)生(sheng)(sheng)質量(liang)的(de)(de)(de)(de)好壞，最終取決(jue)于客(ke)人的(de)(de)(de)(de)滿意度，所以做好客(ke)房(fang)(fang)(fang)衛(wei)生(sheng)(sheng)管(guan)理(li)工作(zuo)，要發揮客(ke)人的(de)(de)(de)(de)監督作(zuo)用，重(zhong)視客(ke)人的(de)(de)(de)(de)意見和反映，有針(zhen)對性地改進工作(zuo)。加強對網絡點評意見的(de)(de)(de)(de)收集，對客(ke)房(fang)(fang)(fang)衛(wei)生(sheng)(sheng)質量(liang)方面存(cun)在的(de)(de)(de)(de)問(wen)題，重(zhong)點跟進落實(shi)。

“衛生質量(liang)是客房(fang)的生命(ming)線(xian)”，客房(fang)衛生質量(liang)對酒店的形象、客人的健康(kang)都有(you)很大影響，需要酒店給予足夠的重(zhong)視，在采(cai)取多種管(guan)理(li)措施對其進行控(kong)制的同時，也要注意給予員(yuan)工(gong)關懷(huai)與(yu)激勵，使員(yuan)工(gong)愛(ai)崗敬業，這樣，客房(fang)的衛生質量(liang)才會更(geng)有(you)保障。